De uitdagingen van moderne klantenservice
In de afgelopen decennia heeft een klantenservice een geheel andere invulling gekregen. Zo’n afdeling was altijd bedoeld als telefonische vraagbaak, die tijdens kantoortijden bereikbaar was. Langzamerhand zijn de eisen van het publiek uitgebreid. Eerst werd de bereikbaarheid verruimd. In plaats van uitsluitend tijdens kantoortijden werd een servicedesk medewerker ook ‘s avonds en in het weekeinde beschikbaar. Naarmate de digitalisering verder oprukte werden de eisen nog zwaarder. Een klantenservice moet nu niet alleen telefonisch bereikbaar zijn, maar ook via social media, e-mail, WhatsApp en chat. Aangezien we nu een 24-uurs economie hebben, wordt van een klantenservice ook verwacht dat klanten er op elk moment van de dag met een vraag terecht kunnen. Voor veel bedrijven zorgt die publieksvraag voor grote problemen. Vaak is er niet eens voldoende personeel om de helpdesk 24 uur per dag te bemannen. Gelukkig zijn er dienstverleners die deze bedrijven onder de noemer customer care kunnen helpen.
Customer Care
Op elk moment van de dag hulp bieden aan klanten via allerlei kanalen heet tegenwoordig customer care. Deze Engelse term staat voor zorg voor de klanten. Iemand die een vraag heeft hoeft niet te wachten, maar kan altijd contact opnemen, via elk communicatiekanaal. Wat die klant niet weet is, dat hij alleen tijdens de kantoortijden iemand te pakken krijgt die bij het bedrijf werkt waarnaar hij op zoek is. Buiten kantoortijden wordt het klantcontact overgenomen door een bedrijf als CBMK, met een speciale afdeling customer care. Die afdeling is, net zoals het bedrijf dat tijdens kantoortijden doet, uitstekend in staat om alle klantvragen te beantwoorden. Een klantenservice van een bedrijf maakt meestal gebruik van vaste procedures om vragen correct af te handelen. Diezelfde procedures worden ook door de afdeling customer care van CBMK gebruikt.